Danas je Svjetski dan prava potrošača koji možemo promatrati kao rođendan svih potrošača. Kada je rođendan u pitanju, red je da se spomenu neke želje, progovori kako živi i radi, te što sve muči slavljenika, prosječnog potrošača.
Ovih dana u fokusu medija našla se akcija zaključavamo cijene koja je trebala pomoći da se suzbiju posljedice inflacije. Želje i očekivanja građana su mnogo veća od efekata ove akcije, koji su se do sada mogli vidjeti na terenu. Potrošači svoje omiljene proizvode ne vide među zaključanim, a vrlo često iste mogućnosti ušteda mogu se dobiti kroz redovne akcije tržišnih lanaca. No, s druge strane može se reći da za pretjeranu kritiku nema mjesta, jer nitko nije ni obećao da će ovom akcijom svi problemi biti riješeni. Ovo je samo jedna od aktivnosti, jedna kapljica koja nikad neće prerasti u potok, more, čak ni baricu, jer ostalih kapljica nema ni na vidiku. Pa tako recimo dok zaključavamo cijene prehrambenih i higijenskih potrepština, dozvoljavamo dizanja cijena komunalnih usluga, naplaćujemo participaciju pacijentima, raste cijena registracije vozila, a kao poklon za rođendan potrošačima najavljuje se poskupljenje struje za domaćinstva. Naravno, i one „nezaključane“ cijene rastu toliko brzo, da ih trgovci vrlo često ne stignu ni zamijeniti na policama.
Voda komšija!
U Mostaru je Gradsko vijeće ispunilo želju JP Vodovod Mostar i odobrilo značajno poskupljenje vode. Ako pročitate posljednje izvješće o financijskoj reviziji ovog poduzeća, vidjet ćete da se mnogo toga moglo popraviti i urediti kako bi se postigla financijska stabilnost poduzeća, prije nego se odlučilo udariti na džep potrošača. Građani su šokirani činjenicom da cijenu održavanja zajedničkog vodomjera koja se do sada plaćala tako da se taj iznos dijeli na broj domaćinstava, sada svako domaćinstvo plaća mjesečno 3.10 KM taj trošak. Drugim riječima, domaćinstvo koje ima 1 člana plaća mjesečno isti iznos kao i domaćinstvo koje ima 10 članova.
S druge strane, pored poskupljenja osnovne cijene vode uvedene su i nove naknade, pa tako recimo sad plaćamo i održavanje vodne infrastrukture. Postavlja se pitanje zašto se to održavanje ne može osigurati iz cijene same isporuke vode? Je li to voda koju Vodovod negdje kupuje i prodaje građanima i taj iznos smatra svojim plijenom, a za održavanje cijevi kroz koje nam vodu isporučuje potreban je dodatni namet?! Plaća li se ta naknada u drugim gradovima? Spominjati da su to i dalje u 21. stoljeću azbestne cijevi, postaje besmisleno!
Glas potrošača se mora čuti !
U RS-u ovakva poskupljenja ne bi bila moguća, makar ne na ovaj način i u ovoj mjeri. Realno je da u određenom momentu je potrebno korigirati cijene, ali samo kao za to postoji realni, opravdani razlozi.
Zakon o zaštiti potrošača RS-a propisuje obvezu da gradovi/općine formiraju savjetodavna tijela u kojem obvezno moraju biti predstavnici potrošača. Svaka odluka donosi se isključivo uz prethodno pribavljeno mišljenje tog savjeta. Po istom principu u RS-u komunalna poduzeća obvezna su formirati komisije za rješavanje prigovara. Nema rješavanja prigovora po volji i želji menadžmenta komunalnih poduzeća jer u komisijama moraju biti i predstavnici potrošača.
S druge strane, pružanje ekonomskih usluga od općeg interesa potrošaču je u režimu ugovornog odnosa. Svaki potrošač koji zaključuje novi ugovor ili mu se, na njegov zahtjev, pružaju ekonomske usluge od općeg interesa, mora dobiti, bez naplate, obrazac ugovora koji će sadržavati uslove ugovora.
Svaki taj ugovor mora biti u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, Zakonom o komunalnim djelatnostima i drugim odlukama lokalne zajednice kojima se regulira ova oblast.
Potpisivanje ugovora s potrošačima u HNŽ-u je nešto što su komunalna poduzeća počela razmatrati tek u 2024. godini, dok je to u nekim drugim županijam praksa koja se već odavno primjenjuje.
No ono što još uvijek nisu razumjeli nadležni u HNŽ-u je činjenica da ako ugovorom potrošača obvezuju da plati određenu cijenu i oni se moraju obvezati da će pružati uslugu određene kvalitete. Ako u Odluci o komunalnom redu piše da će pružatelj usluge omogućiti selekciono prikupljanje otpada, onda to moraju realizirati u praksi, prije nego ispostavi račun korisnicima.
Ne može potrošač bit kriv za svaki nedostatak!
Struktura prigovora potrošača nije se značajnije mijenjala posljednjih godina. Tu su, između ostalog, standardni problemi s obućom i tehničkim proizvodima. Potrošači se vrlo često žale da se recimo odlijepio đon na čizmama nakon mjesec dana. Trgovac odbije reklamaciju na temelju mišljenja inspekcijskog tijela koje je vizualnom kontrolom utvrdilo da je za to odgovoran potrošač. To nije mišljenje vještaka, vizualna metoda je neprihvatljiva, da ne kažemo neozbiljna. Pogotovo takvo obrazloženje nije prihvatljivo kada s radi o nedostatku koji se pojavi u roku 6 mjeseci od kupovine. Realno, kako je vizualnom kontrolom moguće utvrditi da se đon odlijepio zbog pogrešnog nošenja obuće, a ne recimo zbog greške u proizvodnji. Podsjećamo, u prvih 6 mjeseci odgovornost dokazivanja je na trgovcu, no dokaz ne može biti bilo kakav papir, bilo kakvo mišljenje.
Ono što trgovci rade u posljednje vrijeme je da odbiju prigovor, ali ispoštuju zakonski rok za odgovor na reklamaciju, te na taj način isključe mogućnost da budu sankcionirani za neodgovaranje u zakonskom roku.
Ćao inspektore!
No tu dolazimo do karike koja se zove inspekcijski nadzor. Sukladno čl. 118 Zakon o zaštiti potrošača BiH ako trgovac neopravdano odbije zahtjev potrošača, inspektor će na zahtjev potrošača donijeti rješenje kojim se trgovcu naređuje da udovolji opravdanom zahtjevu potrošača. Fokus mora biti na definiciji neopravdano odbije. Vizualna kontrola ili mišljenje recimo uvoznika proizvoda koje se reklamira, ne može se smatrati opravdanim odbijanjem, jer to nije objektivno mišljenje, niti mišljenje vještaka.
U tim situacijama , inspekcija ima mogućnost zaštiti potrošača od takve prakse.
No, u praksi imamo postupanja inspektora koji samo provjere je li trgovac odgovorio, ne ulaze uopće u sadržaj i opravdanost napisanog u odgovoru. Drugi veliki problem je mali broj tržišnih inspektora, pa se vrlo često dosta dugo čeka na postupanje po prigovoru.
Prodaja na daljinu i prava potrošača
Prodaja na daljinu je posebno rizična i zbog toga samo u tim situacijama potrošači imaju određena prava koja nemaju kada je u pitanju klasična prodaja/trgovina. Potrošači vrlo često traže da se izvrši zamjena proizvoda kupljenog u trgovini, no ukoliko nije u pitanju nedosatatk na proizvodu, trgovac nema obvezu da udovolji takvom zahtjevu potrošača. U tim situacijama, to je isključivo pitanje poslovne prakse trgovca. No, kod prodaje na daljinu, potrošač ima pravo odustati od prodaje. Potrošač ima pravo da bez troškova i bez obrazloženja odustane od ugovora na daljinu u roku od 15 dana. U slučaju odustajanja, potrošač nadoknađuje samo trošak vraćanja proizvoda.
U praksi trgovci sami određuju ove rokove i reklamiraju da se proizvod može vratiti recimo u roku 7 dana, što predstavlja kršenje zakona jer rok od 15 dana trgovac može samo povećati, a nikako smanjiti.
Prije zaključenja ugovora na daljinu trgovac je dužan da putem sredstva za komunikaciju na daljinu obavijesti potrošača o ključnim podacima vezanim za proizvod/kupovinu, između ostalog o pravu i roku za odustajanje od ugovora.
Ako trgovac potrošaču nije dostavio ključne informacije (čl 44. ZZP) rok za vraćanje traje tri mjeseca, i to kada se radi o proizvodu – od dana kada ga je potrošač primio, a kada se radi o usluzi – od dana zaključenja ugovora.
Zastara, ovrhe, prigovori
U posljednje vrijeme učestale su dostave plavih koverti s dostavom Rješenja o ovrsi za dugovanja stara 5,10,15 pa čak i više godina. Uglavnom se radi o komunalnim uslugama, RTV taksi i sl.
Ono što potrošači moraju znati je sljedeće:
Zastara nastupa kada protekne zakonom određeno vrijeme u kome je povjerilac mogao zahtijevati ispunjenje obaveze. Rok zastare je 1 godina za potraživanja za isporučenu električnu energiju, plin, vodu, usluge za održavanje čistoće, kao i potraživanja pošte, radio i TV stanica. Zastarijevanje se prekida podizanjem tužbe i svakom drugom radnjom protiv dužnika pred sudom ili drugim nadležnim tijelom.
Ukoliko dobijete rješenje o ovrsi, pogledajte datum kada je napisan prijedlog tražitelja ovrhe.
Ukoliko tražitelj ovrhe potražuje plaćanje računa koji su stariji od 1 godine u odnosu na datum naznačen na prijedlogu ovrhe, obvezno uputite prigovor zastare.
Zapamtite – Sud po službenoj dužnosti ne pazi na zastaru, već samo po prigovoru dužnika.
Prava potrošača su vrlo široka oblast i teško je objedinit sve primjere kršenja prava potrošača.
Ono što se može istaći kao pozitivan iskorak u duhu proslave Svjetskog dana prava potrošača u 2024. godini je činjenica da se krenulo s aktivnostima donošenja Zakona o zaštiti potrošača FBiH kako bi se harmonizirao zakonodavni okvir i izjednačila prava potrošača na teritoriji BiH.
Kada je u pitanju zaštita potrošača u BiH, možemo reći da smo „država slučaj“ jer na jedinstvenom ekonomskom prostoru trenutno imamo različita potrošačka prava, na papiru, a samim tim i u praksi, ovisno o entitetu u kojem živite. U RS-u od 2012. na snazi je Zakon o zaštiti potrošača RS-a koji je mnogo napredniji od Zakona o zaštiti potrošača BiH koji se primjenjuje u FBiH i koji se nije značajnije mijenjao od 2006. godine.
Kroz donošenje entitetskog zakona u FBiH trebalo bi se osigurati da se zaustavi praksa kršenja prava potrošača koju svakodnevno svjedočimo u svim sferama života. Potrebno je donijeti Zakon koji će vrlo jasno i precizno definirati prava potrošača, procedure za ostvarivanje istih u praksi, kaznene odredbe za prekršitelje itd.
Donošenjem kvalitetnog zakonskog okvira, osigurat će se primjena EU direktiva, ali i isključiti mogućnost različitog tumačenja određenih odredbi , što predstavlja veliki problem kod implementacije zakona u praksi.
Je li pametnije i jednostavnije bilo donošenje novog, naprednijeg i s EU direktivama usklađenog državnog zakona, ostaje na razmišljanje donositeljima odluka.